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方正证券推出O2O移动客服“小方必应”,全员抢单秒级响应

2017/6/19 14:16:06      和讯网      

对于券商而言,如何桥接客户与服务一直是需要思索的问题,目前来看,在线客服平台是各家券商所选择的解决方案之一。

记者对各家券商的在线服务情况进行了梳理后发现,近一两年的时间里,不少券商已经上线了在线客服平台。总体而言,相比电信、银行、保险以及电子商务等行业所积累的在线客服服务能力和经验,证券行业的在线客服发展年限依然较短,且经验较浅。不过,随着用户人群结构的不断变化,尤其随着80后以及90后在券商客户中所占比例越来越高,用户对于线上服务场景构建的精细程度以及服务质量的高要求,成为券商线上服务普遍存在的痛点,尤其在客服环节,“找不到客服人员”不管在线上还是线下服务都是用户难以忍受的服务缺陷。

“服务的深度、质量以及资源的丰富程度所带来的用户黏性,将增加用户更换服务券商的成本,”一家知名互联网研究机构的分析师表示,“当用户对某一服务已经产生黏性,很难想象用户会主动放弃该服务,或者替换另一家服务提供商。”

线上服务的竞争,不成功变成仁。鉴于此,由方正证券自主开发的O2O移动客服平台“小方必应”作为一个7*24的在线客服平台,在近期推出了“全员抢单”功能,不论用户何时发起咨询,方正证券都确保专业客服能够提供秒级反应的服务。方正证券该项目负责人表示,“全员抢单”功能的推出,目的就在于“让客户随处可获取服务、随时有人服务,并且让客户想问什么问什么。”

据记者了解,“小方必应”是全渠道的在线咨询服务平台,覆盖了方正证券的移动客户端“小方”APP、方正证券小方微信公众号、方正证券官方微信号、官网、PC交易软件以及各类对外合作渠道的在线咨询入口。除了“全员抢单”功能,“小方必应”为客户提供了专属服务人员的联系通道,客户可以在“小方必应”与自己的专属服务人联系,获得最适合的服务。此外,通过“小方必应”,客户的投资咨询问题可以由专业投顾快速为客户解答,给出专业、合理的投资建议。

据记者了解,“小方必应”目前日接单量已经超过传统电话热线咨询量,占比达到60%以上。前述项目负责人表示,未来的目标是将“小方必应”打造为线上咨询、业务办理、线上产品购买、线上投顾签约一体化的综合服务平台,为客户提供一站式极致体验。(来源:和讯)

(编辑:newshoo)
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